안녕하세요 예쓰상입니다. 오늘은 자동차 서비스센터에 대해 알아보고 제가 겪은 BMW 서비스센터, 바바리안 모터스에 대해 이야기해보려 합니다.
서비스센터에서는 차량의 성능과 안전을 유지하기 위해 다양한 서비스를 제공합니다. 우선, 정기 점검 및 유지보수 서비스로는 엔진 오일 교환, 브레이크 점검 및 교체, 타이어 점검 및 교체, 배터리 점검 및 교체, 그리고 에어필터와 오일필터 등 필터 교환이 포함됩니다. 이러한 기본적인 유지보수 외에도, 센터에서는 전자 시스템 진단, 엔진 및 트랜스미션 수리, 서스펜션 및 스티어링 시스템 수리, 배기 시스템 수리와 같은 전문적인 진단 및 수리 서비스를 제공합니다.
제조사 보증에 따른 무상 수리 및 부품 교체와 같은 보증 수리도 중요한 서비스 중 하나입니다. 또한, 차량 관리 및 세차 서비스로 내외부 세차, 디테일링 서비스, 왁스 및 코팅 서비스를 제공하여 차량을 항상 깨끗하게 유지할 수 있도록 돕습니다.
전문 서비스로는 소프트웨어 업데이트, 리콜 서비스, 특수 부품 주문 및 장착이 있으며, 이외에도 수리 기간 동안 렌트카 제공, 픽업 및 딜리버리 서비스, 와이파이와 음료가 제공되는 고객 대기실 등 다양한 추가 편의 서비스를 통해 고객의 만족도를 높이고자 노력합니다. 이러한 다양한 서비스들은 모두 정품 부품과 전문 기술을 바탕으로 제공되어 차량 소유자가 안심하고 차량을 맡길 수 있게 합니다.
하지만 서비스가 일률적으로 제공되어진다면 아무도 불만이 없겠죠? 현실은 서비스센터마다 독립적으로 운영되어지기 때문에 제공되는 서비스가 각각 다를 수 밖에 없고 소비자 입장에서도 만족과 불만족이 공존할 수 밖에 없을 것입니다. 특히 BMW 같은 경우 가장 많이 비교되는 벤츠에 비해 서비스가 형편없다고 오너들 사이에서는 소문이 자자합니다. 그 이유는 무엇일까요?
직업 특성상 자동차 관련 업계 지인들이 많아 사석에서 나눈 대화들이 많습니다. 수입차 업계에 대해서 썰을 풀자면 끝도 없겠지만 기본적으로 낮은 문턱에 비해 응대하는 고객의 수준이 높기 때문에 그 수준에 맞출 수 있는 가장 쉬운 외향적인 부분을 맞추다 보면 마치 내가 수준 높은 고객들과 동급인 것 마냥 착각하는 직원들이 있기 마련입니다. 그런 잘못된 생각을 가진 직원들이 고객의 수준을 스스로 평가하며 본인보다 높은 고객, 낮은 고객을 구분지어 그에 맞게 서비스를 제공하기 때문에 일부 고객들은 서비스센터의 직원 태도에 대해 불쾌하게 느끼게 되는 것입니다.
1. 서비스 직원의 태도 문제
서비스센터 직원들이 고객을 무시하거나 불친절하게 대하는 경우가 많습니다. 이는 고객이 자신의 문제가 충분히 중요하게 다뤄지지 않는다고 느끼게 만듭니다. 예를 들어, 고객의 질문에 성의 없이 대답하거나, 불만 사항을 무시하는 태도를 보이는 경우가 이에 해당합니다. 이러한 태도는 고객이 존중받지 못한다는 느낌을 주며, 서비스 만족도를 크게 저하시킵니다.
2. 커뮤니케이션 부족
서비스 진행 상황이나 예상 소요 시간, 비용 등에 대해 명확하게 설명하지 않는 경우가 많습니다. 고객은 자신의 차량이 어떻게 처리되고 있는지, 추가 비용이 발생하는 이유가 무엇인지에 대해 충분히 이해하고 싶어 합니다. 그러나 서비스센터에서 이러한 정보를 제공하지 않으면, 고객은 불투명하고 소홀히 다뤄진다는 느낌을 받게 됩니다.
3. 예약 및 대기 시간 문제
수입차 서비스센터는 종종 예약이 많아 긴 대기 시간이 발생합니다. 고객은 예약을 했음에도 불구하고 장시간 대기해야 하는 경우가 많습니다. 이 과정에서 고객에게 충분한 안내나 배려가 이루어지지 않으면, 고객은 자신이 우선순위에서 밀려났다고 느끼게 됩니다. 이는 서비스센터가 고객의 시간을 존중하지 않는다는 인식을 강화시킵니다.
4. 문제 해결의 미흡
서비스 후에도 문제가 해결되지 않거나, 동일한 문제가 반복되는 경우 고객은 자신의 문제가 심각하게 다뤄지지 않았다고 느낍니다. 특히, 고가의 수입차를 소유한 고객은 더 높은 수준의 서비스와 문제 해결을 기대하기 때문에, 이에 미치지 못하는 경우 불만이 커집니다. 이때 서비스센터가 고객의 불만을 신속하고 진지하게 처리하지 않으면, 고객은 더욱 소외감을 느끼게 됩니다.
5. 가격에 대한 불신
수입차 서비스센터의 수리 비용은 일반적으로 높습니다. 그러나 고객이 그 비용의 타당성에 대해 충분히 설명을 듣지 못하면, 비용에 대한 불신이 커집니다. 고객은 과도한 비용 청구나 불필요한 수리 항목 추가 등을 의심하게 되며, 이는 서비스센터가 고객을 금전적으로 착취하려 한다는 인식을 심어줍니다.
6. 사후 관리의 부재
서비스 후 고객의 만족도를 확인하고, 추가적인 문제가 없는지 확인하는 과정이 부족한 경우가 많습니다. 고객은 자신이 서비스센터로부터 관심을 받고 있지 않다고 느낄 수 있습니다. 이러한 사후 관리의 부재는 고객과의 신뢰 관계를 구축하는 데 장애가 됩니다.
수입차 서비스센터가 고객을 하찮게 생각한다고 느끼게 만드는 요인들은 주로 서비스 직원의 태도, 부족한 커뮤니케이션, 긴 대기 시간, 문제 해결의 미흡, 높은 비용에 대한 불신, 그리고 사후 관리의 부재에 기인합니다. 이러한 문제들을 해결하기 위해서는 서비스 직원의 교육, 명확한 커뮤니케이션, 효율적인 예약 시스템, 투명한 비용 구조, 철저한 문제 해결, 그리고 지속적인 사후 관리가 필요합니다. 고객은 자신이 존중받고 있으며, 자신의 차량이 믿을 수 있는 손에 맡겨져 있다고 느낄 때 비로소 만족할 수 있습니다.
유독 BMW가 이런 이야기가 나오는 이유 역시 다양하겠지만, 주로 고객층이 젊은 고객들이고 젊은 고객들의 특성상 빠른 피드백이 나오기 때문에 온라인 커뮤니티를 통해 빠르게 전파되는 것이 주요 요인이지 않을까 싶습니다. 직원들 또한 비교적 젋은 고객들에게 잘못된 태도가 자주 나오기 때문에 역설적이게도 BMW 브랜드 이미지, 수입차 수입의 진입장벽이 낮아진 점, 젊은층의 수입차 소비의 증가 등 여러가지 복합적인 문화, 시대적 요인의 작용으로 그 중 대표적인 자동차 브랜드인 BMW가 시너지를 맞고 있는 것 같습니다.
그래서 최근에는 G바디 모델들이 최신 모델로 판매되고 있는데요, 저희 집은 본의 아니게 G바디와 F바디 차량을 둘 다 소유하고 있습니다. 키로수가 늘어나며 자잘한 소모품 교환과 정비가 필요하여 종종 집 가까운 바바리안 모터스에 차량을 입고시키는데요, 직장을 뺄 수 없기 때문에 차를 맡기고 찾을 땐 탁송을 이용합니다. 국산 브랜드 서비스센터와는 다른 좋은 차별점입니다. 무료로 딜리버리 서비스를 제공하고 있습니다.
다만 G바디를 입고 할 때, F바디를 입고 할 때 직원들의 응대 태도가 달라지는 점을 확연하게 느낄 수 있습니다. 처음 겪었을 때는 너무 불쾌하여 이후에는 이미 보증기간이 지난 F바디 차량은 서비스센터에 방문하지 않고 보증이 남은 G바디 모델만 서비스를 받고 있습니다(막상 이용할 서비스도 없는 것이 함정...). 최근들어 F바디의 연식이 오래 되고 중고차 시장에서도 비교적 저렴하게 BMW에 입문할 수 있는 가격의 수준까지 내려왔기 때문인 것인지 바바리엔 모터스 서비스센터의 직원 응대는 충격적입니다.
그리고 역설적이게도 수입차 브랜드이고 대기업인 BMW 서비스센터의 미케닉들은 오히려 사설 서비스센터의 미케닉들보다 실력이 떨어진다는 사실입니다. 정비사들에게는 자동차 브랜드 서비스센터는 일종의 통과의례로 기본기를 배우는 곳이라는 인식이 강합니다. BMW 서비스센터 역시 마찬가지 입니다. 일례로 제 차량은 수년전 사고로 앞쪽 수리를 한 적이 있었는데요, 그 땐 너무 바빠 사소한 일에 신경쓰는 것이 너무 어려워 그냥 대충 보험사 직원이 알아서 차 떠가 사설 업체에서 수리를 하여 정확한 수리 상황에 대해 알지 못했습니다. 이후 주행 중 앞쪽 언더커버가 떨어져 나가는 일이 있어 서비스센터에 의뢰를 하여 부품을 교체했는데 앞범퍼가 정품이 아니라며 또 같은 문제가 발생할 수 있다고 하더라고요? 그래서 최대한 튼튼하게 해달라고 하였지만 정말 장난하는 것도 아니고 하루만에 똑같은 문제로 파손이 되어 서비스센터에 입고를 시키니 본인들이 조립 과정에서 실수가 있어 책임이 있다며 무상으로 수리를 진행하였습니다. 근데 또 어이가 없는게, 또 하루만에 같은 문제가 발생하여 더 큰 파손으로 주행이 불가할 정도로 파손이 생겨 서비스센터에 입고를 했는데 이번에는 앞 범퍼가 정식 범퍼가 아니고 고객에게 사전에 충분히 문제에 대해 고지를 했기 때문에 무상으로 수리를 해줄 수 없다고 하여 정떨어져 사설 업체에 입고를 시키니 사설 업체에서 확인 결과 앞 범퍼는 정품 범퍼가 맞으며 언더커버는 정식 매뉴얼에 맞게 조립하였고 추가로 볼트를 추가하여 더 튼튼하게 조립을 해주었습니다.
이 일화가 시사하는 바는, 서비스센터는 레고 조립으로 치면 마치 설명서만 보고 그대로 따라하는 수준 밖에 되지 않는다는 것입니다. 게다가 그 설명서조차 제대로 따라하지 못해 문제점이 발생되고, 그러한 문제가 발생했을 때 책임을 고객에게 전가, 당하는 고객 입장에서는 본사에 컴플레인을 걸어도 아무런 조치를 받을 수 없고(교육하겠다, 개선하겠다 말뿐인 매크로 답변) 국토부에 민원을 넣어도 이를 입증할 수 있는 증거가 있어야하는데 사설 업체의 소견서 만으로도 부족하여 아무런 조치를 받지 못했습니다. 서비스센터 특성상 수리하는 곳에 고객은 들어갈 수도 없고 CCTV가 설치되어 있다고 해도 천장에서 아래를 향한 CCTV에서 차량 하부를 수리하는 부분의 무엇을 관찰할 수 있겠습니까, 결국 차는 너무 잘 수리를 했지만 차와 BMW 바바리안 모터스 서비스센터에 정이 떨어져 그냥 차를 딜러에 던져버리고 다시는 BMW 서비스센터는 방문하지 않겠다 다짐했습니다. 얼마전 G30도 딜러에게 던지고 남은 BMW는 E82M밖에 없네요.
그래서 서비스센터에서 어느 정도 경력을 쌓고 나와 좀 더 기술을 배울 수 있는 사설 센터로 재취업을 하는 경우가 대부분인 이 자동차 바닥에서 정식 서비스센터에서 얻을 수 있는 서비스는 보증기간 내 단순 경정비 외에는 없다는 것이 저의 결론입니다. 오늘은 정떨어지는 BMW 바바리안 서비스센터 일화를 함께 나누며 도대체 이런 문제가 왜 생기는가에 대해 짧게 이야기해보았습니다. 차량 뽑기도 운빨이지만 어떤 서비스를 받느냐도 운빨인것 같습니다. 여러분들은 항상 좋은 운이 함께하시기를 바라겠습니다.
